Badania wskazują, że czynnikiem decydującym o wyborze takiej a nie innej usługi czy produktu jest w 68% jakość obsługi klienta*. Jego satysfakcja z kontaktu nawiązywanego przez sprzedawcę.

Współczesny klient podejmując decyzję o zakupie kieruje się nie tylko kryterium ceny i jakości, ale przede wszystkim sposobem obsługi, którego doświadcza.

Tajemniczy klient jest badaniem i analizą jakości obsługi klienta. Polega na przyjmowaniu roli i punktu widzenia konsumentów.

Przy użyciu tej metody możliwe jest badanie wszelkich elementów obsługi klienta:

- kontakt telefoniczny;

- kontakt mailowy;

- kontakt bezpośredni.

Wszystkie elementy są bardzo istotne w procesie świadomego budowania wizerunku firmy. Zależy ona od Państwa pracowników. To oni kontaktują się bezpośrednio z klientami, tworząc wizerunek firmy.

Pozytywni, dynamiczni, rzeczowi i profesjonalni pracownicy zyskują zaufanie klientów, którzy w rezultacie kupują więcej.

Umiejętności aktywnej, skutecznej sprzedaży można się nauczyć. Nasze wieloletnie doświadczenia w zakresie prowadzenia szkoleń pokazują, jak dobrze dopasowane szkolenia umiejętności miękkich wspierają rozwój współpracujących z nami firm i bezpośrednio wpływają na nawet wielokrotne zwiększenie się ich obrotów.

SZKOLENIA:

Proponujemy Państwu nowatorskie połączenie systemu diagnozowania umiejętności Państwa pracowników przy pomocy metody TAJEMNICZY KLIENT, ze szkoleniami umiejętności Państwa pracowników.

Dzięki takiemu połączeniu głęboko i dokładnie zdiagnozujemy Państwa potrzeby szkoleniowe i zaproponujemy program najlepiej dopasowany do Państwa potrzeb.

Diagnoza umiejętności sprzedażowych metodą TAJEMNICZEGO KLIENTA:

Staniemy się typowymi klientami Twojej firmy. Będziemy obserwować i rozmawiać z Twoimi sprzedawcami w wybranych przez Ciebie punktach. Zbadamy takie elementy jak wygląd punktu obsługi klienta, i umiejętności sprzedażowe sprzedawców. Będzie nas interesowała wiedza sprzedawców na temat produktów, oferty dodatkowej, umiejętność nawiązywania relacji z klientem i dostosowania języka i oferty do konkretnych potrzeb klienta.

Porównamy przyjętymi standardami, lub stworzymy standardy obsługi klienta w Państwa firmie.

*Powody utraty klientów (USA i Kanada):

  1% - śmierć

  3% - zmiana miejsca zamieszkania

  5% - wpływ innych klientów (negatywna rekomendacja)

  9% - lepsza oferta konkurencji

 14% - niezadowolenie z produktu

 68% - niezadowolenie z szeroko rozumianej obsługi klienta.