W jednych firmach relacje między pracownikami są mocno sformalizowane, oczekuje się w nich stosowania oficjalnych form sformułowań, a „spoufalanie się pracowników” jest źle widziane. W innych oczekuje się otwartości i bezpośredniości w relacjach, spontanicznych zachowań i odważnego podejmowanie decyzji.

Każda firma ma swoją specyfikę i warto zastanowić się nad tym, jak sposób komunikacji preferowany w konkretnej firmie pomaga realizować jej cele i wspiera codzienną pracę.

Pierwszy typ komunikacji może być na przykład skuteczniejszy w firmach, w których ważne jest wypełnianie ścisłych, niezmiennych, procedur. Natomiast komunikacja mniej sformalizowana może lepiej sprawdzać się w firmach usługowych, które potrzebują elastycznie i szybko dopasowywać się do potrzeb klienta.

Warto zwrócić uwagę na kilka poniżej wymienionych aspektów.

Badania wskazują, że czynnikiem decydującym o wyborze takiej a nie innej usługi czy produktu jest w 68% jakość obsługi klienta*. Jego satysfakcja z kontaktu nawiązywanego przez sprzedawcę.

Współczesny klient podejmując decyzję o zakupie kieruje się nie tylko kryterium ceny i jakości, ale przede wszystkim sposobem obsługi, którego doświadcza.

Tajemniczy klient jest badaniem i analizą jakości obsługi klienta. Polega na przyjmowaniu roli i punktu widzenia konsumentów.

Jest to sposób pracy trenera z jedną osobą - Klientem, polegający na prowadzeniu z nim w sposób regularny przez jakiś czas treningu indywidualnego, dzięki któremu Klient uzyskuje lub doskonali swoje kompetencje w zakresie miękkich umiejętności biznesowych oraz osobistych.